Auteur/autrice : Agence Web 20220.fr

Ecoute celui qui parle, car celui qui parle est sourd.

Proverbe Cheyenne

Nos habitudes sont à revoir lors d’un rendez-vous d’affaire aux états unis … quelques règles à respecter … De manière générale nous ne sommes pas assez commerçants comparativement aux américains. Les relations commerciales aux états unis sont, contrairement à ce que l’on pourrait croire, très faciles ! En effet, à condition d’être clair et précis dans son approche il est très facile d’obtenir un entretien. Nous avons une approche commerciale beaucoup moins réactive que les américains, qui ont tendances à prendre des décisions rapidement contrairement à nous français.

• L’offre doit s’adapter à la demande ! C’est ce qui permet cette grande flexibilité aux USA, vous devez être très réactif lors d’un entretien.
• Vous devez arriver à l’heure, il est très mal vu d’arriver en retard.
• Il n’est pas rare que votre interlocuteur vous indique en début de rendez-vous le temps qu’il peut vous consacrer, il faudra faire avec, il est très important de respecter le timing.
• Allez droit au but, soyez clair et concis, expliquez en quoi votre produit va répondre aux besoins de votre client. Par la suite vous pouvez entrer dans le détails de l’offre commerciale.
• Dernier point, il faut faire ce que l’on dit et dire ce que l’on fait, la clarté et l’honnêteté sont les maitres mots aux états unis.

 

Rappel de quelques chiffres concernant les règles de base du marketing.

1. un client satisfait en parle à 3 personnes.
2. un client mécontent parlera lui à 12 personnes.
3. un client déçu et qui se plaint, on peut appliquer un coefficient pultiplicateur à sa plainte allant de 10 à 1000 suivant les moyens de communication que celui-ci utilisera.
4. conquérir un client coûte 3 fois plus cher que d’en fidéliser un.
5. re-conquérir un client mécontent représente un coût multiplié par 12.
6. une entreprise qui enregistre 5% d’augmentation de la fidélité client voit ses profit faire un bond de 25 à 55% selon les secteurs d’activités.

On note ainsi que les moyens à mettre en oeuvre pour capter un nouveau client sont très couteuses, et souvent les stratégies misent en place pour augmenter sa croissance se font en général au détriment de la stratégie de fidélisation qui elle coûte 3 fois moins chère. Mais quelle est la raison principale qui pousse un client à devenir infidèle ? Tout simplement le fait de pas ou de ne plus se sentir considéré. D’ailleurs 75% des expériences négatives des clients n’ont pas de rapport avec le produit et elles pèsent pour 65% dans la perte de clients. Actuellement, et surtout avec l’émergence des nouveaux modes de communication, les actions de marketing opérationnel doivent être multicanal, segmentées et pensées dans leur globalité… n’oubliez pas de respecter l’empreinte culturelle que véhicule votre entreprise et à laquelle vos clients fidèles s’attendent de votre part.

Que serait notre rétrospective si nous ne parlions pas des différentes sociétés qui font toujours l’actualité d’aujourd’hui … Compaq, Sun microsystems, Lotus, Symantec et Adobe ont vu le jour cette année là, elles ont marqués les esprits à l’époque et continuent de le faire encore aujourd’hui. Un produit célèbre verra également le jour cette année là, même si aujourd’hui ma fille de 3 ans ne sait pas ce que c’est à cause de la dématérialisation des données numériques, mais à l’époque Sony et philips annonce le lancement d’une révolution, le CD Audio et le CD-Rom font leur apparition comme support à haute capacité (650 Mo). Un autre produit verra cependant sa mort annoncée, une de mes machines préférées : Le commodore 64, un immense succès commercial avec 20 millions d’unités vendues, l’ordinateur était embarqué dans un clavier et disposait d’un microprocesseur 8 bits et de 64 ko de mémoire vive. Quelle nostalgie de repenser à cette machine sur laquelle j’ai pris mes premiers cours d’informatique, suivront bien sûr bien d’autres machines sur lesquelles je fit mes armes en informatique, mais il est temps de comparer avec le tout nouvel iPhone 5 qui n’embarque pas moins qu’un processeur multi-coeur, une puce graphique dédiée avec 1Go de Ram et jusqu’à 64 Go de stockage, un clavier virtuel, un écran Rétina 4″. La France avait également fait le pari du minitel qui est sorti en Juin 1982, il comptabilisait en 2000 25 millions d’utilisateurs, pour terminer cette année à environ 1 million d’utilisateur actifs, si le pari n’a pas été gagnant face à Internet, il aura surement été une manne pour France Télécom pendant ces 30 dernières années.

Juste pour le fun voici quelques infos qui datent d’il y a trente ans … en 1982 ! De quoi se faire une idée sur la situation d’hier en économie / Société … les choses ont elles réellement évoluées ? La crise est elle un phénomène nouveau ? Quelle était la place des nouvelles technologies ? Janvier 1982

• Passage aux 39 heures et généralisation de la 5ème semaine de congés payés.

Février 1982

• Vague de nationalisation, une quarantaine d’entreprise sont nationalisées par François Mitterrand, parmi elles Thomson, Saint-Gobain, Suez et Crédit du nord…

Mars 1982

• L’état décentralise avec le ministre de l’intérieur de l’époque Gaston Defferre (PS). La décentralisation consiste en un partage du pouvoir entre l’état et les collectivités territoriales ou locales.
• La retraite à 60 ans au lieu de 65 ans, la retraite à taux plein était en efet passé de 65 à 60 ans pour les hommes et était passé à 55 ans pour les femmes. Si à l’époque certains se demandaient comment financer les retraites à 60 ans, aujourd’hui, d’autres se posent toujours la même question …

Avril 1982

• Premier vol de l’airbus A310, qui est un des premiers appareil commercial au monde commandé par des technologies numériques. Cet appareil est destiné aux longs courriers et est construit par la société Airbus qui aujourd’hui commercialise l’A380 un des plus gros porteur au monde.

Juin 1982

• Dévaluation du Franc d’un peu plus de 5% au sein du système monétaire européen, Pierre Mauroy, 1er ministre de l’époque, annonce un gel des prix et des salaires jusqu’en octobre 1982.
• La première fête de la musique est lancée par Jack Lang, qui était à l’époque ministre de la culture.
• Jean-Loup Chrétien est le premier français dans l’espace, il décollera à bord du vaisseau Soyouz T pour rejoindre 2 autres cosmonautes dans la station spatiale Saliout 7

Juillet 1982

• La TVA (Taxe sur la Valeur Ajoutée) est en vigueur avec 2 taux : 1 taux réduit à 5,5% pour l’alimentaire et un taux normal à 18,6%.

Septembre 1982

• 15000 chefs d’entreprises manifestent dans les rues contre la politique du économique du gouvernement, ce sont pour la plupart des dirigeants de PME.

Octobre 1982

• C’est au tour des artisans et commerçants d’exprimer leur mécontentement.
• Les CE dans les entreprises, la loi Auroux élargit les compétences des comités d’entreprises. L’employeur doit maintenant informer puis consulter le CE sur un certains nombre de projets, tout ce qui concerne notamment l’organisation du travail, du règlement intérieur …

Décembre 1982

• un petit clin d’oeil à l’un de mes films préférés encore aujourd’hui : E.T. l’extra-terrestre nous entrainera dans une aventure extraordinaire, la première pour ma part où il a fallut négocier avec ma mère pour obtenir un refus catégorique d’aller le voir dès sa sortie au cinéma, prétextant que par mon jeune âge il risquait de me faire peur. Cela n’a cependant pas empêché le film de remporter un énorme succès planétaire et de remporter plusieurs Oscars. Pour l’anécdote, j’avais fini par voir le film en vidéo quelques mois après.

Voici quelques jours que DropBox a choisi de doubler l’espace de stockage de ses comptes payants. Le compte gratuit reste à 2Go, les comptes payant passent à 100, 200 et 500 Go ! Plus d’informations et inscription sur le site DropBox.com.

Bonjour à tous, Hier à 19H00 heure de Paris, Apple a annoncé la mise à jour de ses gammes macbook pro 13″ et 15″, macbook air 11″ et 13″ ainsi que son mac pro qui est lui plutôt destiné aux professionnels de la vidéo, de la 3D … Apple nous surprend avec une toute nouvelle machine le macbook pro rétina qui allient performance et esthétisme, personnellement, je trouve que c’est une « bombe » technologique, Apple à pour moi encore frappé très fort et à montré sa suprématie dans des technologies qu’ils sont les seuls à maitriser ! Habitué de la boutique apple à Bastia, je vous invite à aller découvrir ces nouvelles machines qui doivent surement déjà être en expo !!! Glanant des informations ici et là, sur facebook une annonce a été faite par notre Apple Store Corse préféré de l’ouverture prochaine d’un deuxième Apple Store à Ajaccio, les dates n’ont pas encore été annoncées, mais j’espère que cela sera pour bientôt. Si comme moi, nos amis ajacciens sont pressés de recevoir leur tout nouveau matériel et n’ont pas le temps de faire la route, attendez l’ouverture du magasin tout à l’heure pour passer commande auprès de la boutique de bastia, j’opte en général pour une livraison à domicile en 24H pour éviter les embouteillages :-D. J’en profite pour passer une petite annonce : je me sépare donc maintenant de mon MacBook Air 13″ âgé de 3 mois, sous garantie constructeur, HD SSD 128 Go, 4 Go de Ram avec une housse, pour 949 €, valeur neuf 1349 € pour ceux que ça intéresse … .

Les américains sont souvent en avance sur la communication sur Internet, même si leurs habitudes sont légèrement différentes qu’en France nous pouvons tirer huit grandes tendances sur lesquels il faut peut-être réfléchir. Les huit tendances de l’e-commerce aux États-Unis : – Le mobile – La validation sans précédent de nouveaux modèles – La proximité – La compétition entre les modèles « boutique » et « supermarché » – La spécialisation – Le marketing multicanal – Le service client – Et la conjoncture économique Le mobile Le mobile, cela semble une évidence. Même si la qualité du réseau n’est pas le même qu’en France, les aléas techniques n’empêchent cependant pas le succès fulgurant du secteur. Il faut reconnaitre qu’avec l’arrivée de l’iPhone et par la suite des smartphones nous nous sommes retrouvés avec l’adoption technologique la plus rapide de l’histoire en comparaison avec les médias traditionnels. Dans 55% des cas, le mobile est le terminal de connexion à Twitter et dans 33% des cas à Facebook. Nous ne pouvons plus négliger également l’apparition des tablettes avec pour la plus grosse part de marché l’iPad. Il semblerait que celui-ci va devenir un outil de prédilection pour naviguer sur Internet dans le futur et risque de supplanter les app traditionnelles à la faveur des webapps. La perte de vitesse de Flash et la venue de l’HTML5 vont surement conforter cette dominante. Pensez donc à optimiser les versions tablettes et smartphone de votre site Internet au risque de ne plus être dans la course. Les Nouveaux modèles – Facebook – Les jeux sociaux, fondés sur la récompense – Twitter – Les services mobiles avec localisation, à l’image de Foursquare – Les ventes flash, n’oublions pas que le concept des ventes-privées vient des états-unis et fait encore fureur – Les réseaux d’achats groupés – La musique personnalisée (Pandora ou Spotify) – Le tableau d’affichage virtuel, à savoir Pinterest, devenu en quelques mois le 16e site le plus visité outre-Atlantique et 3ème réseau social, j’en parlais dans un précédent post, vous pouvez toujours suivre notre page Pinterest. La proximité Le commerce local est une tendance de fond aux États-Unis et est divisé en 4 catégories de sites : – Coupons , apporteur d’affaires : par exemple Groupon, LivingSocial, Google Offers, Plumdistrict… qui sont pour la plupart très peu utilisés en France – Paiement et gestion de stock : Square, OpenTable, ZocDoc – Sites d’avis, d’information… : Yelp, Google Places, Angies list, Zaarly… pour la plupart fonctionnent seulement aux USA, google places est disponible en France, nous pourrions citer Tripadvisor pour les voyages en France – Localisation, redirection de trafic, … : Foursquare, Shopkick, Facebook Places, Gowalfa… vous pouvez vous abonner à notre compte Foursquare. La compétition entre les modèles « boutique » et « supermarché » Nous pouvons considérer deux types d’e-marchands les boutiques en ligne et les “supermarchés”, ces 2 modèles se font concurrence : les premières misent essentiellement sur la viralité et sur les ventes flash, les seconds (Amazon, et autres) misent sur le choix, la quantité et le prix attractif. La spécialisation Certains font le choix d’un créneau spécialisé et ainsi devenir leader d’une catégorie verticale ils deviennent alors difficiles à déloger ! Le marketing multicanal En comparant la répartition des budgets publicitaires et le temps passé par les consommateurs sur chacun des médias on peut déduire que le marché publicitaire en ligne et sur mobile est encore sous-exploité. Aux États-Unis, les e-marchands n’hésitent plus à faire des campagnes TV, d’avoir leur show dédié, et pour les moins fortunés leur podcast dédié ! Le service client Aux États-Unis, le client est roi. Notion un peu plus difficile à appréhender pour nous en France. Par exmple sur le site de Zappos, un client peut commander une paire de chaussures, se la faire livrer le lendemain et la retourner pendant un an. Les e-marchands français doivent garder à l’esprit que les attentes des consommateurs sont supérieures aux États-Unis, il serait peut-être bon d’anticiper ce genre de services pour acquérir des parts de marcher. Il est en tout cas très important de lire tous les avis des clients de ses sites Internet et d’y répondre le plus souvent possible ! Et la conjoncture économique Si l’e-commerce a repris son essor en 2010, l’économie n’est pas encore au beau fixe. Côté américain comme fraçais l’attente des élections joue un facteur assez important. Dans notre cas nous savons que François Hollande vient de prendre la place de président pour les 5 prochaines années.

“C’était une bête erreur.” Commente le 4 avril, la directrice e-commerce de La Redoute, Anne-Véronique Baylac. Elle est revenue sur l’épisode désormais célèbre de “l’homme nu” survenu trois mois auparavant. “Le buzz a démarré vers 11 heures sur Twitter puis sur Facebook”, rappelle Anne-Véronique Baylac. “À 12 h 15, nous présentions nos excuses et nous retirions la photo.” La directrice e-commerce explique que son équipe a suivi de près le buzz créé par cette photo. “Il y avait une nécessité de comprendre comment réagissaient nos clients. … Le buzz a tourné de manière positive. Nos excuses ont été appréciées et reconnues. … Nous nous sommes dit que ce serait dommage de ne pas réagir. Nous avons donc monté un ‘contre-buzz’ de manière décalée dans le temps.” Un jeu, a été lancé depuis la page Facebook de La Redoute, consistant à retrouver les fausses erreurs situées sur le site marchand. Ce jeu a bénéficier d’un véritable engouement et toutes les erreurs ont été semble-t-il trouvées. Il semblerait que le contre-buzz, soit une solution quasi incontournable et une obligation pour contrôler son image et donc sa e-reputation. Le f-commerce consiste à reproduire son catalogue sur Facebook. Mais le levier marketing le plus puissant reste le bouche à oreille. Même si les réseaux sociaux amplifient le bouche à oreille. je pense qu’il ne faut pas négliger pour autant son site Internet qui est un véritable hub et il faut le rendre facebook, twitter friendly, exactement comme on le rend Google friendly pour améliorer son référencement naturel. Mon conseil est qu’il faut développer sa stratégie autour des plugins sociaux insérés dans son site internet et de suivre au plus près son e-réputation grâce aux outils que nous avons à notre disposition.