Selon une étude d’E-articall, aujourd’hui, 90 % des conversations autour d’une marque provient des internautes et ce sur l’ensemble des réseaux sociaux. Ecouter et intervenir dans ces conversations génère de la valeur : fidélisation client, acquisition de nouveaux clients … Mais la façon de communiquer est différente selon les réseaux, par exemple, Twitter avec son style SMS, ne permet pas de dialoguer longuement, c’est un média « coup de gueule » et coupe file. il permet d’obtenir une réponse succincte, claire et rapidement car c’est un contact direct avec la marque. Facebook, lui est plutôt un média de prescription, les internautes appartiennent à une communauté et échangent entre eux sur les nouveautés, sur les sujets en lien avec la marque. Les forums, quant à eux, favorisent le partage d’expérience et s’axe souvent sur l’échange de conseils sur la crédibilité d’une marque, de ses services ou de ses produits associés… Pour une marque donc s’appuyer sur ses fans pour communiquer est donc essentiel, il ne faut pas obligatoirement intervenir dans les conversations, d’autant que ceux-ci appporte souvent du conseil et valorisent la marque, ils sont même pour la plupart capable de répondre à la plupart des questions qui sont posés par les internautes. En conclusion, une marque, une entreprise doit communiquer « juste » sur les réseaux sociaux, elle ne doit pas faire que du corporate et du message publicitaire, et surtout elle ne doit intervenir qu’en tant que spécialiste dans les conversations afin d’apporter un avis d’expert.